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Elie Sloïm, Temesis : "L’objectif n’est pas la transformation numérique mais l’amélioration voire la réinvention du service aux utilisateurs"

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Elie Sloïm, Temesis : "L’objectif n’est pas la transformation numérique mais l’amélioration voire la réinvention du service aux utilisateurs"
Elie Sloïm dirige la société Opquast, spécialiste de la qualité et l’accessibilité des sites Web. Sous la marque Temesis, il effectue des missions d’audit et de conseil pour de très nombreux clients qui souhaitent améliorer l’accessibilité de leur site ou se former sur le sujet (Elysée, SIG, la Poste, LVMH, SciencesPO, etc.).
Comment définiriez-vous l’expérience utilisateur (UX ou User eXperience)?

La façon dont je définis l’expérience utilisateur est dérivée de mon travail quotidien, à savoir la qualité Web. Il s’agit donc de comprendre et de satisfaire les exigences implicites et explicites des utilisateurs. En pratique, je me sers du process VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenus, Services) que j’ai proposé en 2001. Il s’agit d’après ce modèle de faire en sorte qu’un produit ou un service soit facile à trouver, facile à utiliser, qu’il fonctionne correctement et enfin, que les contenus et services qui lui sont associés le soient de bonnes conditions de qualité. Vous pouvez appliquer ce modèle à un site Web ou une application mobile, mais aussi à un produit ou bien matériel tout à fait classique.



Quelle a été votre démarche pour définir un référentiel de bonnes pratiques ?

La démarche a été de rechercher des bonnes pratiques utiles, vérifiables en ligne, réalistes, valables au niveau international et qui feraient consensus. Une fois listées ces règles, il a fallu trouver un système pour les soumettre à la discussion collaborative et à l’approbation des professionnels du Web. Nous avons donc utilisé des forums en utilisant le principe d’un forum par bonne pratique. Ce travail a commencé en 2004, il a été reproduit en 2010 et 2015. Nous mettons à jour les référentiels de bonnes pratiques tous les 5 ans, en veillant à rechercher des règles qui soient durables, solides et qui ne dépendent pas de l’évolution rapide des technologies. Notre dernière version, qui date de 2015, comporte 226 bonnes pratiques et toutes ces règles doivent être valables jusque l’année 2020. Ce sont ces règles et le modèle VPTCS que nous utilisons pour former et certifier les professionnels.

Dans quelle mesure l’UX est-elle importante pour des organisations internes ?

C’est un sujet essentiel, mais il me semble important de préciser un peu quelques sujets à la mode. En ce moment, les entreprises parlent énormément de transformation numérique ou digitale. Ce faisant, elles risquent de passer à côté du vrai enjeu, à savoir justement l’amélioration de l’expérience utilisateur. La transformation numérique d’une entreprise, c’est faire en sorte que cette entreprise réussisse à satisfaire ses clients le mieux possible et éviter qu’un concurrent ne le fasse mieux, plus vite ou moins cher. En ce sens, une entreprise pourrait très bien effectuer une très belle transformation sans recourir à des outils numériques. Il lui suffit d’améliorer massivement l’expérience de ses utilisateurs. En pratique, les entreprises ont presque toujours intérêt à se servir des outils numériques pour mener à bien cet objectif, car ils se trouvent que ceux-ci sont universels, rapides, industrialisables et qu’ils permettent de se rapprocher des utilisateurs - au point de se retrouver dans leur poche avec le mobile. C’est la raison pour laquelle dans l’immense majorité des cas, les outils numériques sont effectivement des outils permettant d’améliorer l’expérience utilisateur et donc de contribuer à la transformation numérique. En synthèse, l’objectif n’est pas la transformation numérique mais l’amélioration voire la réinvention du service aux utilisateurs. Les outils numériques sont un des moyens les plus efficaces qui permettent d’atteindre ces objectifs.

# Expérience Utilisateur
Elie Sloïm (Temesis) présentera un business case avec Olivier FREDON (Jechange.fr) dans le cadre de La Grande Jonction vendredi 8 avril 2016 à 15h au H14.

Inscriptions et programme complet

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