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Axel Johnston, Akiani : "Paradiski Yuge : le digital au service de l’expérience skieur"

infos pratiques
Axel Johnston, Akiani : "Paradiski Yuge : le digital au service de l’expérience skieur"
Axel Johnston, UX design Lead et co-fondateur d'Akiani, agence bordelaise spécialisée dans le conseil en expérience utilisateurs (UX design, UX research) et expertise humaine (facteurs humains et neuroergonomie) : notre métier consiste à concevoir des produits, services et organisations plus innovants, plus sûrs et plus performants pour nos clients, en mettant l’Homme et ses usages au centre de la conception. Nous accompagnons les plus grands groupes nationaux dans la digitalisation de leurs métiers, l’amélioration de leurs services digitaux et la compréhension des comportements humains.
 
Comment avez-vous mis en place la démarche UX sur ce projet ?
Placer l’utilisateur au centre de la réflexion était une priorité pour la Compagnie des Alpes. Cela peut paraître évident, simple, mais c’est en fait rarement le cas chez nos clients (trop souvent la technique reprend vite le dessus). Le réel enjeu a donc été de réussir à capitaliser sur leur connaissance métier, clients et leur vision marché, en la re-questionnant à partir d’éclairages provenant des utilisateurs finaux.

Pour cela, nous avons mis en œuvre différentes méthodes de consultation des utilisateurs à différentes étapes et tout au long du projet : observations terrain, entretiens avec les utilisateurs en mode « guérilla » (interviews flash sur télésiège, points de vente…), interviews des équipes en contact avec le client (pisteurs-secouristes, hôtesses de vente, hôtesses d’accueil offices de tourisme ), focus groups…

Nous avons assuré la « maîtrise d’usage » et la prise en compte des utilisateurs tout au long de la durée du projet, y compris dans des phases de suivi de production, où les contraintes techniques, de temps ou de budget pouvaient inciter à prendre des raccourcis mais dégradaient l’expérience utilisateur.


Comment digitaliser une station de ski ?
Le fil conducteur du projet était le suivant : en quoi le digital permet de faciliter et/ou d’enrichir l’expérience vécue par les clients sur le domaine skiable ?
Cela nous a amené à modéliser l’ensemble des parcours client et les différents points d’interaction avec le domaine skiable et ses représentants. Rapidement, l’étude des usages nous a une nouvelle fois montré que le digital n’était pas toujours la réponse la plus adaptée. Les contraintes liées à l’environnement (froid, forte luminosité, vent, absence de réseau…), au contexte (« quand je suis en train de skier je ne regarde pas mon téléphone ! ») nous ont amené avec la Compagnie des Alpes et l’agence Fullsix, à privilégier le « digital passif ».

Il nous a fallu penser en termes de complémentarité des dispositifs physiques, mobiles et techniques : le personnel d’accueil, la signalétique, l’application mobile, le site web. Au final cela nous a amené à une réflexion beaucoup plus globale sur les besoins des skieurs et la bonne manière d’y répondre pour leur apporter un service homogène à toutes les étapes de leur parcours.


Comment convaincre un utilisateur d’utiliser des services numériques ?
Faciliter l’adoption du service était un enjeu clé. En année 1 la partie visible du service était l’application mobile Yuge. Il fallait donc inciter les clients à télécharger l’application en masse et tout au début de leur séjour (qui dure en moyenne une semaine) pour leur faire profiter de cette expérience client enrichie. Un plan de communication sur site a également été déployé par la Compagnie des Alpes aux étapes clés du parcours : points de vente forfaits de ski, départs des remontées mécaniques. En parallèle, nous nous sommes largement appuyés sur les professionnels de la station : moniteurs de ski, personnels d’accueil du domaine skiable, de l’office de tourisme, premiers utilisateurs et testeurs privilégiés de l’application et véritables prescripteurs. Ce sont quelques éléments qui nous ont permis de déployer massivement ces nouveaux services, mais qui auraient été vains si tout le travail de consolidation de l’expérience utilisateur n’avait pas été mis en œuvre dans les phases amont de conception de cette digitalisation.
 
# Expérience Utilisateur
Axel JOHNSTON (Akiani) présentera un business case avec Anne GALLIENNE, Directrice commerciale et marketing du domaine skiable des Arcs Peisey-Vallandry (La Compagnie des Alpes) dans le cadre de La Grande Jonction vendredi 8 avril 2016 à 15h au H14.

Inscriptions et programme complet

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